Wussten Sie, dass es ungefähr fünfmal so viel kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu behalten?
Und, dass eine erhöhte Kundenbindung Ihr Unternehmen bis zu 75 % profitabler machen kann?

Darum mein Plädoyer für die Bestandskunden!

• sie kaufen regelmäßig
• ca. 70 % empfehlen Ihr Unternehmen weiter
• sie sind bereit höhere Preise zu bezahlen, da sie von Ihrem Produkt bzw. Ihrem Service bereits überzeugt sind
• sie sind offener für Upselling und Cross Selling

Gerade in stagnierenden Märkten verlieren Unternehmen im Schnitt gleich viele Bestandskunden, wie sie Neukunden hinzugewinnen. Daher steht die Jagd nach Neukunden in vielen Unternehmen an erster Stelle, Abschluss- und Neukundenbonifikationen sprechen hier für sich.

Ich erlebe in meiner täglichen Praxis immer wieder, dass 90 % der Kampagnen Neukundengewinnung zum Ziel haben. Auf die Frage, wie es denn um die Bestandskunden bestellt sei, herrscht meistens irritiertes Schweigen. Diese Taktik alleine ist jedoch riskant und teuer und wird Ihre Umsätze und Gewinne auf Dauer nicht gewährleisten.
Selbstverständlich sind Neukunden wichtig, denn sie sind die Bestandskunden der Zukunft. Jedoch muss jeder Neukunde von Ihrem Angebot überzeugt werden, Ihr Außendienst muss unter Umständen mehrere Besuche machen und ist längere Zeit mit der Beantwortung von offenen Fragen und Preisschlachten beschäftigt.
Bei einem Bestandskunden ist das nicht nötig, je länger sich Kunde und Kundenbetreuer kennen, desto effizienter die Abwicklung.
Loyale Kunden werden Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen, dh Sie können Ihre Ergebnisse bei reduziertem Budget enorm steigern, denn „empfohlene Interessenten“ feilschen meistens nicht um jeden Euro.

Die Beziehung zu Kunden ist in unserer kurzlebigen Zeit natürlich brüchiger geworden, Produkte und Leistungen austauschbarer, und Loyalität muss sich verdient werden.

Genauso, wie Sie auf Neukunden aus sind, ist es Ihr Mitbewerb auch. Und schon wird aus Ihrem Bestandskunde ein Neukunde – aber nicht für Ihr Unternehmen.

 

Warum verlieren Unternehmen Bestandskunden?

In der Kurzfassung: Mangelndes Interesse und Respekt. Nichts ist tödlicher, als einen Bestandskunden wie Firmeninventar zu behandeln.
Während bestehende Kunden oft auf einen Rückruf oder ein Angebot warten müssen, wird der Neukunde umschwärmt.

Oder: der bestehende Betreuer ist weg, dessen Kunden werden nicht mehr laufend betreut und somit adieu laufender Umsatz.

Verlorene Kunden haben auch unangenehme Wahrheiten parat, etwas, dass Siegertypen im Verkauf gar nicht hören wollen. So kann es kommen, dass Ihre Verkäufer sich für Neukunden ins Zeug werfen, aber hochprofitable Bestandskunden ziehen lassen, da sie es unter ihrer Würde halten, einem Kunden „nachzulaufen“.

Dabei ist es relativ simpel, Bestandskunden zu halten!

• Costumer service is not a department. It’s an attitude.
  Anders gesagt: Bieten Sie ausgezeichneten Kundenservice!
  Nach einer Studie haben 82 % der Befragten schon einmal ihr Verhältnis mit einem Unternehmen wegen schlechtem Kundenservice beendet. Und 79 % haben ihre negativen Erfahrungen an andere weitererzählt.
• Priorisieren Sie Ihre Bestandskunden und seien Sie erreichbar
  Gerade bei Problemen ist eine schnelle Kontaktmöglichkeit ein klarer Wettbewerbsvorteil.
• Bleiben Sie in Kontakt und sagen Sie auch mal „Danke“!
  Regelmäßige „Service-Calls“ werden als Interesse wahrgenommen – aber bitte nicht inflationär anwenden!
• Überlegen Sie sich laufende Aktionen speziell für Ihre Bestandskunden, überlegen Sie sich personalisierte Angebote (jawohl – Cross- und Upselling!)
• Lassen Sie im Jahresrhythmus externe Kundezufriedenheitsumfragen durchführen.
  Und setzen Sie das Feedback in die Tat um!
  Wenn möglich beschränken Sie sich auf die wichtigsten 10 Punkte und nehmen Sie die Ergebnisse ernst – eine sinkende Zufriedenheit wird rasch mit sinkenden Umsätzen bestraft.

Was also tun wenn der Bestandskunde weg ist? Reaktivierung!

Zugegeben, einen Kunden zurückzuholen wird im Marketing nicht unbedingt als die günstigste Alternative angesehen, aber immer noch günstiger als Neukundengewinnung. Und wenn Sie einen Kunden zurückgewonnen haben – siehe erster Absatz dieses Artikels!
Je nach Branche und Produkt liegt die Abschlusswahrscheinlichkeit bei passiven und ehemaligen Kunden zwischen 30 und 60 %. Für mich daher unverständlich, warum viele Unternehmen dieses Potential links liegen lassen.

Ein ehemaliger Kunde kann Ihnen viel Feedback über seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern geben. Oft waren es auch nur Kleinigkeiten, die für eine Missstimmung und eine Abwanderung zum Mitbewerb gesorgt haben. Dabei vergessen Menschen meist schnell und verzeihen kleinere Fehler auch gerne. Nutzen Sie diese Chance!
Gleichzeitig wird Ihre Datenbank wieder auf den aktuellen Stand gebracht, Kontaktdaten und Ansprechpartner werden dadurch aktualisiert.
Passive Kunden können mit einem netten Anruf rasch wieder zu aktiven Kunden werden.

Ein paar Tipps & Strategien aus meiner Praxis dazu:

Am effektivsten zu bearbeiten sind Kunden, bei denen der Kontakt 2-3 Jahre zurück liegt. Die Ansprechpartner haben meistens (noch) nicht gewechselt, die Kontaktdaten sind halbwegs aktuell.
Mit Zunahme der kontaktlosen Jahre wird es exponentiell schwieriger. Ihre Kontakte von „damals“ gibt es im Unternehmen nicht mehr. Mit viel Glück kann man sich an die damals handelnden Personen noch dunkel erinnern, das erleichtert die Sache vielleicht etwas, aber trotzdem; Sie beginnen von Vorne – mit der Neukundengewinnung.

1. Verschaffen Sie sich einen Überblick über das schlummernde Potential.
   Erstellen Sie eine Liste der zu re-/ aktivierenden Kunden der letzten 2-3 Jahre samt den dazugehörigen Umsätzen, besser jedoch den Deckungsbeiträgen.
2. Segmentierung in rentable und unrentable Kunden
3. Ein guter Aufhänger sollte schon sein.
   Wichtig ist, Anreize für Ihren Kunden zu schaffen, seine Neugier zu wecken. Gibt es neue Produkte oder neue Angebote? Hat der Betreuer gewechselt?
4. Der Erfolg wird größer, wenn individuell auf den Gesprächspartner eingegangen wird.
   Gehen Sie vor Allem gut vorbereitet in das Gespräch – sehen Sie sich im CRM die History an, überlegen Sie sich eine gezielte Ansprache!
5. Ein zusätzliches Reklamationstraining und eine gut abgestimmte Einwandsbehandlung sind Pflicht, nicht Kür.

Warum Telefonmarketing gerade für diesen Bereich besonders sinnvoll ist:

– Definitiv günstiger als Ihr Außendienst
– Mit einem netten Anruf sind Sie rasch wieder in Verbindung mit Ihrem Kunden
– Am Telefon führen Sie einen Dialog, dh Sie erhalten wertvolle Informationen über die momentane Situation Ihres Kunden. Per Mail, Online, Print, etc. führen Sie nur einen Monolog, der erfahrungsgemäß nicht wahrgenommen wird.
– Negative Kauferlebnisse können hinterfragt und abgemindert werden

Zu guter Letzt:

Selbstverständlich sind Neukunden wichtig, denn sie sind die Bestandskunden der Zukunft!
Ihre Umsatz- und Gewinnvorstellungen erreichen Sie jedoch nur in Kombination mit einer effektiven Bestandskundenbetreuung.
Zum Abschluss möchte ich Ihnen das größte Erfolgsgeheimnis im Kundenservice verraten: Machen Sie es zur Chefsache, lassen Sie direkt an Sie berichten. Je mehr Managementebenen dazwischen sind, umso verschwommener und ineffizienter wird diese so wichtige Angelegenheit.

Wir helfen Ihnen gerne bei der strategischen Planung zur Re-/ Aktivierung und geben Ihnen Tipps für eine erfolgreiche Bestandskundenbetreuung.

Susanne Görner
Eigentümerin der 2001 gegründeten Marketing & More. Das Unternehmen bietet Telefonmarketing und Beratungsdienstleistungen an, unter anderem auch den Aufbau und die Betreuung von Inhouse-Callcentern.